Entenda o que é o overbooking e o que pode causá-lo. Conheça os direitos dos passageiros, caso passe por essa situação e veja como proceder em caso de overbooking.
Você já deve ter ouvido falar de algum famoso ou até conhecido que mesmo tendo a passagem comprada foi impedido de embarcar no voo? Então, apesar de ser uma situação um pouco difícil e não ser comum de acontecer (mesmo tendo acontecido muitos casos de overbooking ultimamente), quem usa constantemente o transporte aéreo está sujeito a passar por isso.
Assim, nesse artigo vamos esclarecer o que é o overbooking, quais os direitos do passageiro, e ainda como agir ao passar por essa situação.
O que é o overbooking
Imagine a seguinte situação, você vai fazer uma viagem, seja a passeio ou a trabalho, compra sua passagem aérea como de costume, mas na hora do embarque é impedido de entrar na aeronave, ou até mesmo depois que embarcou é retirado do avião, pois o voo está lotado. Você deve pensar: como assim? Eu comprei a passagem e não vou poder fazer o voo.
Pois então, essa situação é chamada de overbooking e acontece quando uma empresa aérea vende mais passagens do que realmente pode atender. E apesar de ser mais comum com as empresas aéreas, o overbooking pode acontecer com venda de ingressos para shows, parques, hotéis e muito mais.
Mas o que causa o overbooking?
No que diz respeito as companhias aéreas alguns eventos podem causar o overbooking, sendo eles:
1. Venda de assento superior a capacidade da aeronave:
Algumas empresas aéreas fazem à venda de assentos superior a capacidade da aeronave. Isso porque elas possuem uma taxa de pessoas que não comparecem para o embarque e para não fazer um voo com assentos vagos, elas optam por realizar a venda de passagens de suprem essa taxa de não comparecimento.
Contudo, quando todos os passageiros comparecem para o voo, acontece o overbooking. Assim, alguns passageiros são impedidos de embarcar, ou são retirados da aeronave.
2. Passageiros que perderão a conexão
Outra causa possível do overbooking é quando passageiros perdem a conexão. É muito comum você fazer voos com conexão, como por exemplo, em São Paulo. Contudo, se o voo sofrer qualquer atraso, o passageiro perde a conexão (que tinha assento disponível para ele) e é colocado pela empresa aérea em outro voo, na qual já tinha todos os assentos vendidos para outros passageiros.
Assim, alguns passageiros serão impedidos de embarcar naquele voo, pois já está lotado, mesmo tendo comprado sua passagem.
3. Troca de aeronave
Às vezes o seu voo está atrasado e eles avisam que esse atraso se deu pela troca de aeronave. Contudo, a nova aeronave não possui a mesma quantidade de assentos que a aeronave anterior.
E como já foram vendidas as passagens referentes à aeronave que foi substituída, acontece o overbooking, onde alguns passageiros serão impedidos de embaraçar, devido à falta de assentos disponíveis para todos.
4. Cancelamento de voos ou junção de aeronaves
Além da troca de aeronave, o cancelamento e a junção de aeronaves também podem causar o overbooking. Quando acontece o cancelamento ou a junção de voos, a empresa aérea possui prioridade em realizar o embarque, o mais breve possível de idosos, lactantes ou pessoas com crianças de colo.
Assim, os passageiros de outros voos podem ser substituídos por esses passageiros. E com isso, algumas pessoas serão impedidas de embarcar em seu voo, uma vez que os assentos foram preenchidos por quem teve o voo cancelado e possui prioridade de embarque.
Então já deu para perceber que o overbooking possui muitas causas possíveis de acontecer. Mas quais os direitos do passageiros em caso de overbooking?
Qual os direitos do passageiro em caso de overbooking
Apesar de não ser uma prática legal no Brasil, o overbooking acontece com certa frequência e em alguns casos o passageiro não exige seus direitos, e aceita todos os termos da companhia aérea.
E independente da viagem, ninguém quer ser impedido de embarcar em um voo. Assim, agora veja os direitos dos passageiros em caso de overbooking.
No Brasil
Em primeiro lugar, cada país tem regras próprias em caso de overbooking. Assim, no Brasil, a Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC traz na Resolução 141, seção II os direitos dos passageiros em caso de overbooking.
De acordo com a Resolução 141 da ANAC, caso aconteça o overbooking em voos nacionais, a empresa aérea deverá procurar por passageiros que sejam voluntários para sair do voo. Assim, caso algum passageiro seja voluntário, ele deve ganhar em troca, uma recompensa em dinheiro, milhas, passagens extras, diárias em hotéis e etc.
Lembre-se que essa deve ser a primeira atitude da companhia aérea. E caso você seja voluntário e a empresa aérea não ofereça os direito, exija. Ainda mais, além dos direitos citados acima, o passageiro poderá exigir os direitos em caso de atraso ou cancelamento de voo, como alimentação e estadia, desde que respeite o tempo de atraso de voo. Veja aqui os direitos do passageiro em caso de atraso de voo.
Contudo, se não houver passageiros voluntários, a empresa escolhe os passageiros que irão sair involuntariamente do voo, nesse caso poderá até rolar um sorteio, a ANAC chama isso de preterição involuntária.
Em caso de preterição involuntária, o passageiro tem o direito de ser realocado em outro voo gratuitamente, e isso inclui voo de outra companhia aérea. Além de ganhar uma recompensa, o Direito Especial de Saque. A recompensa será de 250 DES (Direito Especial de Saque) em voos nacionais e 500 DES em voos internacionais. O valor do DES poderá variar, então consulte o valor com a companhia aérea.
Tanto na retirada voluntária como involuntária, o passageiro ainda poderá negociar o reembolso integral do valor da passagem ou ainda, a realização do trecho por outro meio de transporte.
Processo judicial por overbooking
Ser retirado de um voo, não é uma situação muito agradável, principalmente se é uma retirada involuntária. Ainda mais, essa situação poderá gerar muito mais transtornos do que um atraso ou cancelamento de voo.
Assim, caso o passageiro se sinta prejudicado, seja porque perdeu algum compromisso, não recebeu suporte da companhia aérea, perdeu sua reserva em hospedagem ou muitas outras situações, poderá procurar por um Advogado ou empresa especializada em processo por overbooking.
Lembre-se de juntar todos os documentos que comprovem esse dano, como por exemplo, documento que compareceu ao chek-in dentro do prazo estipulado, fotos do painel de embarque e cartão de embarque, bem como deixar documentadas as reclamações feitas no balcão da companhia aérea.
Com essas provas ainda é possível procurar o escritório da ANAC que fica no aeroporto.
Overbooking em voos internacionais
Ao fazer um voo internacional, lembre-se que em outros países não valem as mesmas regras do Brasil. Assim, os EUA e Europa possuem regras próprias para o caso de overbooking.
Ao contrário do Brasil, nos EUA e Europa, o overbooking é legalizado e possui regras bem específicas. Então, caso aconteça o overbooking com você em alguns desses países fique ligado as regras aplicada.
A Europa prevê uma indenização que pode variar entre 250 e 600 dólares, mas nesses casos vai depender da distância do voo.
Veja também o que fazer em caso de cancelamento de voo e conheça os direitos dos passageiros.
Como proceder?
Às vezes acontecem algumas situações com a gente que nem sabemos o que fazer, ou ainda, como exigir os nossos direitos, se nem sabemos quais são eles. Então agora vamos falar o que você pode fazer em caso de overbooking.
Procure pela companhia aérea
Em primeiro lugar, é preciso que você procure a companhia aérea. Após ser retirado do voo, vá até o balcão da empresa.
Chegando lá, veja qual a proposta da companhia aérea. Contudo, caso não esteja satisfeito com a solução poderá negar. Lembre-se que você contratou um serviço e a empresa aérea deve prestá-lo de maneira satisfatória. Você ainda poderá fazer uma contraposta à empresa.
E claro, sempre deixe documentado as suas tentativas de solução junto a companhia aérea.
Informe a ANAC
Caso a empresa aérea negue a sua contraproposta é hora de busca a ANAC. Mas em caso de negativa da empresa, peça uma justificativa por escrito.
Tendo em mãos, todos os documentos comprobatórios que você sofreu um overbooking e a empresa se manteve inerte diante da situação, ou ainda, não solucionou o problema de maneira satisfatória, procure uma agência reguladora, que os funcionários dela poderão te auxiliar diante dessa situação.
Garanta seus direito no Juizado
Por fim, depois de tentar as soluções acima, você poderá buscar um Juizado.
Assim, em caso de negativa da empresa em aceitar sua proposta, você ainda poderá procurar o Juizado Especial Civil. No Brasil, cinco aeroportos possuem Juizados, sendo eles: Rio de Janeiro, São Paulo e em Brasília.
Caso não esteja em um aeroporto que possua Juizado, posteriormente procure por um profissional, especializado no assunto. Desse modo, ele poderá te ajudar a resolver a situação, junto a um Juizado na sua cidade.
Para ler em seguida:
Nunca aconteceu comigo, mas fico feliz que tenham pessoas dispostas a explicar com detalhes o que é o Overbooking, como proceder, quais nossos direitos e etc.
Muito obrigada pelo post!
A gente que agradece pelo carinho. A melhor coisa é nunca passar por essa situação mesmo, mas é sempre bom ficar por dentro dos nossos direitos para caso aconteça essas situações chatas durante a viagem.